大家好，我是崔玉松，负责有赞的新零售业务。
过去一年时间里，很多商家找到我们交流，大家遇到的问题虽然呈现形式各种各样，认真去看问题里面的实质共性比较多：比如门店客流不稳定，也找不到增量办法，原来传统方法失效；客户离店以后就联系不上了；导购效率不均，忙的忙死、闲的闲死，也没有什么好的办法能改善，纯靠个人天赋；以蛋糕烘焙为代表的行业，好不容易花钱从抖音、美团等等买了一些流量，店内履约也出现问题，账务各种对不清。
这些问题都是一级问题，实际上当商家真正动手去解决这些问题的时候，会遇到更多的细节问题。
比如，门店客流不稳定，大家很容易想到让门店的人员让消费者加上企业微信或者成为会员，这样就能和消费者发生长期互动。
我们接触所有做的不太好的商家，**步这里就卡住了：要么门店人员没有动力让消费者加企微、要么公司强推，但是加回来也不活跃，给门店人员更多的激励去做这个事情，最后也会导致付出和收益不对等。如果我们不足够了解背后为什么会这样，只知道照葫芦画瓢，失败率是极高的。
在座各位都是消费者，大家可以想一想自己的购物路径是怎样的。当你要买一件衣服的时候，要么选择了去线上看看，要么就是线下逛逛，逛着逛着，少数情况下看中了就买了，多数情况下，线上看完了去店里试试，或者店里看完了再去线上看看是否有更多的款式、比比价之类的，这个就是我们说的消费者旅程。
今天几乎所有的消费者都是这样去做选择的，只不过在线上有些人逛的是小红书，有些人习惯看视频号，线下有些人喜欢逛步行街，有些人习惯去商场。一个消费者是不断在不同的渠道和媒体之间相互跳转的，线上的客流会到线下，线下的客流也会到线上去，无论从商家角度是否愿意看到这样的情况，这个已经是今天的事实了。
我们可以提高在每个渠道的转化率，比如，好不容易消费者来店里了，肯定想立刻转化，但是事实上就是有更多消费者选择了再看看，我们阻挡不了这样的趋势，我们只能适应这样的趋势。
让线上线下能够连接起来了，将消费者的信息尽可能整合到一起，只有这样做，才能更多洞察消费者的需求，而洞察需求是为更好的连接做准备。
我们通过导购助手这样的工具，将门店和线上连接起来，不管这个客户是线上浏览还是线下到店了，都能够被导购跟踪和服务。通过线上商城这样的解决方案，我们可以让用户在线完成订单的支付和物流跟踪，也可以通过有赞零售这样的一体化的产品进行门店履约，无论是他从线上还是线下下单，可以根据用户的需求选择进行履约和服务。
线上线下融合不光是数据问题，还有效率和用户体验问题。比如用户选择了某个门店进行发货，门店不知道，或者无法被跟踪是否发货，这个时候就会出现大量的效率和体验折损，所以我们在线上线下从交易、履约、售后等等上做了很多协同。
从消费者角度看，所有商家面临的问题高度相似。从公司视角看，中大型企业和小型企业的组织方式还是有很大差异的，比如、IT 基础能力、用户影响力、产品能力等等差异，导致了在最终实践的时候还是有不少的差异。
中大型商家因为内部 IT 基础设施相对比较完善、能力也强，喜欢自己组合供应商方案，找市场上在单个领域做的**的厂商来解决业务问题，整个业务协作链条也很长，通常一个事情需要通过多个单元的分工协作完成，内部协同的需求极高，对于一个事情的追踪难度很大，但是业务层面看又需要有很高的时效性等等。
面向中大型商家提供新零售套件解决方案，提升营销和销售能力
从 2021 年 Menlo 发布会开始，我们就为中大型商家提供组合式的新零售套件解决方案，重点围绕提升中大型商家的营销能力和销售能力展开。
在过往的 2 年时间里，我们通过这套解决方案帮助商家实现了线上线下的一体化营销，通过导购助手这样的产品给门店导购带来了更好的销售洞察和销售机会、从而提高了销售转化率，同时也帮助了商家的总部提高了导购管理效率。我们还通过融合舱这样的产品跟商家的 IT 基础设施进行互通。
举几个例子，中大型的商家消费者比较多、玩法也复杂，为了适应这样的情况，我们做了自动化营销的产品，我们内部叫营销画布，市场上也有友商叫 MA 的。在这里我们做了很多自动化营销能力，商家不光可以自主设置复杂的规则，还能够使用自动化营销模版 。
营销画布的模板市场现在已经有 30 多个模板，常用的场景基本上模板就能实现，比如每周对过生日的消费者进行短信问候，只要设置一次就行了，大幅提高了运营人员的效率。模板市场把大部分常用营销场景都做成模板，也大大降低了上手门槛。
我们也注意到，个别运营人员过度追求短期目标，滥用工具给消费过度发送信息，给消费者造成了很不好的体验，甚至被消费者拉黑，因此我们也上线了一个营销疲劳度控制的能力，帮助商家在营销和效果之间找到一个合理的平衡。
因为大中型商家组织比较复杂，通常店务的管理都是分很多个区域和层级去管理的，我们针对区域和店长等管理角色做了分层运营、分层指挥的能力，从指标到导购任务都是可以分层设置，极大大提高管理的效率和准确度。
针对消费者体验上，我们也为中大型商家做了很多优化，比如新会员入会，传统的流程要 1 分钟甚至更久，我们把新会员注册过程简化到最快 5 秒就能搞定，极大的改善了消费者入会的体验。
中大型商家日常运营需要对于数据指标进行更多的二次加工，以前经常听到商家说某某系统这个数据不支持，哪个指标不支持，我们直接上线了 130+ 项指标，每个指标都可以导出，导出啥数都行。
讲完中大型商家的需求和解决方案，我们接下来看看小型商家的方案。
小型商家 3 个典型的状态，**，人少事多，所以**是消费者能自己解决就自己解决，商家更需要专注履约和服务；第二，一专多能，从收银到服务到履约可能都是一个人干，所以对于店内的管理效率要求极高；第三，IT 基础设施薄弱，几乎不存在 IT 整合能力，所以对于系统的稳定性要求极高，因为出了错商家自己完全没有任何能力排查，所以我们针对小型商家做了非常**的一体化解决方案。
我们以门店场景为核心，根据消费者旅程把线上线下做了链接。为了**效率，我们店内大部分功能集成到了收银系统里，不管是使用传统的 PC 收银还是收银机收银、或者 iPad 等等，都是一样的体验：从会员拉新到开单，到履约都经过精心的设计，把每个步骤都降低到最少，尽可能减少店内人员的操作成本。
小型商家很少有中央仓这样的概念，基本上都是从门店履约的，不管是同城订单还是异地，所以我们专门针对这样的场景进行了创新和优化，我们把美团、抖音、饿了么等等平台的订单都打通了，所有订单都可以实时到门店系统里，店内人员可以无差别针对这些订单进行履约，而不需要单独去各个平台查看订单、点击发货等等一系列操作，小程序外卖订单也能自动呼叫骑手过来取货，极大提高了履约效率。
我们围绕着消费者体验、商家的作业效率做了挺多的改进：
比如全渠道管理，我们几乎打通了包括抖音在内的所有主流的渠道，抖音券在有赞 POS 上可以直接核销。
储值是很多商家必备的跟消费者保持强粘性的方法，我们优化储值的步骤，最少只需要操作一步。为了满足线上对于储值活动营销需要，我们还专门设计了储值卡的封面场景，用来提高气氛，从而让储值转化率更高。
很多商家因为运营能力有限，心里想着经营老客户，提高老客户复购，做起来还是挺难的，我们还专门做了一键创建老客户复购计划。
以前经常听到商家吐槽我们，说我们小程序的装修模板比较丑，实际上我们小程序装修能力是很强大的，但可能强大到很多人都用不好，针对这个这个问题，我们又做了一键装修的功能，商家只需要选个配色，选个模板，设置一些简单的信息就能完成一个好看又实用的装修了。
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